Количество обращений граждан в организации ЖКХ является основным показателем их работы. Но следует при этом учитывать, что не все обращения — жалобы на плохую или некачественную работу. Для упорядочения рассмотрения поступающих обраще­ний граждан Министерством жилищно-коммунального хозяйства разработана и утверждена приказом от 22 мая 2014 года № 62 Инструкция «Об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг (далее — ЖКУ) в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза».

 

В зависимости от содержания обращения порядок его подачи, рассмотрения и удовлетворения будет разный. Можно выделить следующие случаи.

1. Гражданин обращается в организацию, с которой у него заключен договор на оказание услуг (обслуживающую организацию), с просьбой выполнить какие-либо работы (заменить кран, полотенцесущитель и т. д.). Это может быть устное обращение по телефону или в ходе личного приема либо письменное обращение. Такое обращение считается заявкой и выполняется на основании договора, в котором указаны условия и сроки выполнения.

Порядок работы с заявками:

• Заявки принимаются и регистрируются (фиксируются в регистрационной карточке) диспетчерской службой ЖЭС в день поступления.
• С гражданином заключается заказ-договор, составляется наряд-задание и выполняется работа / услуга.
• Работы выполняются в сроки по договорен­ности сторон. После выполнения заявки в регистрационном журнале делается соответствующая отметка.
• Стоимость определяется на основании акта выполненных работ.

Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами.

2. Обращение гражданина в организацию, с которой у него заключен договор, в случае неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками, следует считать претензией и рассматривать в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» и Инструкцией N8 62. Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме.

Порядок рассмотрения претензий:

• Претензия регистрируется в день ее подачи и передается уполномоченному лицу для организации ее исполнения.
• Работник исполнителя должен прибыть к потребителю (гражданину) не позднее одного дня или срока, определенного договором.
• Составляется претензионный акт. Если воз­можно, работник оказывает ЖКУ либо устраня­ет ее недостатки.
• На основании претензионного акта испол­нитель удовлетворяет требования потребителя либо в течение 5 дней направляет ему мотиви­рованный письменный отказ.

Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок. Предельный срок устранения неисправно­стей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса уста­новившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и обществен­ных зданий, сооружений. Порядок проведения».

• Если исполнитель отказал в удовлетворе­нии требований, потребитель вправе привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц или выполнить ра­боты своими силами и потребовать от исполни­теля возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.

3. Если обращение от гражданина посту­пает в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные орга­ны (Министерство, исполком. Администрацию Президента и др.) или другие организации, которые не оказывают жилищно-коммунальные услуги, то оно квалифицируется как жалоба и будет рассмотрено в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее — Закон).

Порядок действий с обращениями, не отно­сящимися к компетенции организации, опреде­лен пунктом 3 статьи 10 Закона.

Обращения, относящиеся к компетенции организации, рассматриваются по существу непосредственно в организации в срок, уста­новленный законодательством (15 — 30 дней), либо направляются в течение 5 дней в нижесто­ящую организацию с поручением руководству о рассмотрении.

Милена ДРАЧАН 

Журнал «Живи как хозяин»